hiper

Először is két tévhitet szeretnék eloszlatni a hiperekkel kapcsolatban:‭
1.‭ H‬a egy áruházlánc meghirdet egy akciót,‭ ‬de maga az akciós termék nincs bent a boltban,‭ ‬akkor ez semmilyen következményt nem von maga után‭ (‬és ennek továbbfejlesztett változatai,‭ ‬hogy az áruházlánc ezt direkt csinálja,‭ ‬mert az ember úgyis vásárol,‭ ‬ha bent van,‭ ‬stb.‭) - NEM IGAZ
‭2. A vásárlók könyvének semmi értelme sincs, hiába ír oda be az ember, senki sem olvassa.- NEM IGAZ

‭Bizonyítékként szeretném bemutatni a Gazdasági Versenyhivatal (GVH) Vj/40-51/2009-es határozatát, melyben a Tescot 8 millió forintra büntette, mert nem rendelkezett elegendő készlettel bizonyos akciós termékekből. És bizony pár terméknél úgy indult az eljárás, hogy a vásárló beírt a panaszkönyvbe (az “én titkos naplómnál” például csatolják ezeket konkrét bizonyítékként!)

‭Kicsit elemezzük ezt a határozatot! 22(+3) termék esetében indult eljárás; volt, amelyiket nem lehetett kapni az akciós időszak alatt, volt, amelyiknek az ára nem stimmelt, volt, amelyiknél a meghirdetett ajándéktermék hiányzott, sőt, volt, amelyiknél a színnel voltak problémák, szóval volt itt minden, kérem szépen :-) Megjegyzem, mindezen szabálytalanságok (melyeknek egy része nem is volt szabálytalanság, mint később kiderült) fél éven belül fordultak elő, és ezen időszakban a Tesco reklámozott vagy több ezer terméket (a Tesco 30.000-et mond, de azt én nem hiszem el, hogy mindet újságba is rakta :-). Tehát a hiba aránya 1 % alatt van, és hogy örülnénk más területeken, ha a hibaarány ennyire alacsony lenne! Viszont a magyar szabályozás ennyire szigorú (hála istennek), hogy ezt sem nézi el. Ha meghirdetnek valamit, annak bent kell lenni megfelelő mennyiségben és minőségben, a kiírtaknak megfelelően nincs kifogás! Na jó, van, de csak nagyon indokolt esetben...

‭Kiválasztottam a fenti 22 termékből hármat, ezekkel szeretnék bővebben foglalkozni: ez a három termék  egyike a tanuló kutyus, melyet a szállító nem szállított, az Asus notebook, melyhez nem volt webkamera, valamint a Kinder tejszelet, melyet az akció első napjaiban nem lehetett kapni, de aztán megérkezett.

‭A tanuló kutyust igen jó áron hirdették meg (6990 Ft), de csak egy-két áruháznak volt pár darabos nyitókészlete, 62 áruházban meg nem volt egy darab sem. A tanuló kutyus amúgy egy nagyon népszerű és jópofa játék, ami tud számolni, énekelni és beszélni, attól függően, hogy melyik talpát nyomod meg, szóval ideális és értelmes ajándék 1-3 év közöttieknek; előző akcióban 2000 darabot adtak el belőle, ami azt jelenti, hogy 14 millió forintos forgalmat generált; ezt bukták most, mert a szállító nem hozott belőle. A szállító (Mattel) védelmében elmondom, hogy a magyar képviseletnek túl sok beleszólása nincs az anyacég folyamataiba; az anyavállalat ugyanis először a “pénzes” piacokat látja el, és ha marad készlet, abból kap a többi ország - és mi “többi ország” vagyunk. Így hiába ad le rendelést a magyar kereskedő, és a hazai Mattel, könnyen lehet, hogy nem jön meg semmi az áruból - hát igen, a Mattel ebből a szempontból rizikós, de nemcsak ők, jópár nemzetközi multi hasonlóképpen viselkedik (pl. régen a Legot is jó előre, majd’ fél évvel előtte le kellett rendelni, hogy aztán szállítani tudják a rendelés kb. felét...). Szóval ez tipikus sakk-matt helyzet, amit a Tesco úgy tudott volna kezelni, ha valami hasonló termékkel helyettesíti - ezt azonban nem lehet, mert annyira speciális játék. A GVH-t meg nem érdekelték a kifogások (megint hozzáteszem, jogosan), és ezt tisztességtelen kereskedelmi magatartásnak minősítették.

‭Az Asus laptoppal nem volt ilyen probléma, volt belőle bőven, éppen csak a meghirdetett webkamera nem volt hozzá. A Tesco azzal védekezett, hogy addig a szállító a beépített webkamerás változatot szállította, de az, mint később kiderült, egy kifutó modell volt, és az új már nem tartalmazott webkamerát (spórolt az Asus :-). Magánvéleményem, hogy a Tesco tudta volna orvosolni a problémát, ha ad minden ilyen eladott laptophoz egy “mezei” Tesco value webkamerát (igaz, ez nem beépített); ilyenkor a szándékot alighanem értékelte volna a GVH, és ez lényegesen olcsóbb megoldás a 8 milliós büntetésnél. Másik javaslatom, hogy ilyenkor egy nagyobb tudású, webkamerás Asust kellett volna a meghirdetett akciós áron adni - ez veszteség a Tesconak, de még mindig olcsóbb a már fent említett büntetésnél. Minden ilyen esetben, amikor az lehetséges, keresni kell egy helyettesítő terméket, mely ugyanolyan vagy nagyobb tudással bír, hogy a vásárlót ne érje kár! És itt szerintem ezt meg lehetett volna oldani.

‭A Kinder tejszeletet 8X28 grammos kiszerelésben lehetett volna kapni 759 Ft-ért, de nem volt bent az áruházakban az akció kezdetén, csak 4-5 nap múlva (mikor az egyhetes akció már a vége felé közeledett). Gondolom, ez egy új kiszerelés lehetett, melyet kifejezetten erre az akcióra szállítottak volna, és valamilyen okból csúszott a szállítás, de a probléma itt is megoldható lett volna, mégpedig úgy, hogy a kisebb kiszerelésű 28 grammos termékek árát állítják be úgy, hogy 8 db 759 Ft-ba kerüljön, vagy akár úgy, hogy mondjuk a 12 darabos kiszerelést adják 759-ért, ha van olyan az áruházakban!

‭Foglaljuk össze a lényeget: hogyan lehet elkerülni egy ilyen 8 milliós bírságot?
‭1. Ha nincs bent a termék az akcióra, akkor mindenképpen helyettesítő terméket kell találni, mely ugyanolyan vagy jobb tulajdonságokkal bír, és az árát be kell állítani a meghirdetett akciós árra! Így a hiper veszteséget fog elszenvedni, de korántsem akkorát, mint az esetleges bírság valamint az elvesztett vásárlói bizalom összege (plusz hogy ez a hír bekerül a sajtóba, és a hiperblog is ezen fog rágódni :-).
‭2. Nagyon kell vigyázni az olyan termékekkel, melynek nincs helyettesítője; az ilyeneket csak akkor szabad meghirdetni, ha a szállító biztosra mondja a szállítást! A tanuló kutyus esete számomra érthetetlen, mert ez a termék mindig is rizikós volt ebből a szempontból; az ilyen termékeket úgy kell meghirdetni, hogy az akciós újság nyomdába adása előtti időpontra kell berendelni, és ha bent van addigra, akkor meghirdetni, ha nem, nem. Logisztikailag persze el kell rakni a cuccot addig valahová, de még mindig jobb ezen agyalni, mint azon, hogy mit kezdünk azokkal a mérges vásárlókkal, akik nem találják meg a meghirdetett egyedi termékünket.
‭3. Ha már megtörtént a baj, és ott állunk a meghirdetett termék nélkül, akkor olyan megoldást kell találni, ami a vásárlót valamennyire kárpótolja. Ha a termék jellege engedi, akkor el lehet kérni az érdeklődő vásárlók telefonszámát, és megígérni nekik, hogy amint megérkezik az áru, őket soron kívül felhívják, és akciós áron megkapják - akár akciós időszakon kívül is. Másik lehetőség az akciós időszak meghosszabbítása - ha például az öt napig nem volt áru, akkor nyugodtan meg lehet hosszabbítani az akciós időszakot 5 nappal, persze ne felejtsük el értesíteni erről a vásárlókat (táblákkal, dekorációkkal, stb.).

‭Amit nem szabad: megpróbálni elsunnyogni a dolgot, mert egyrészt úgyis észreveszik, másrészt meg hazug hipert hamarabb utolérni, mint a sánta kamionost, aki elfelejtette lerakni az akciós árut az áruátvételen :-)